В данном исследовании был проведен полный цикл работ по оценке уровня удовлетворенности потребителей ФГУП «ГОЗНАК» (от составления методики оценки до проведения опроса и анализа результатов):
1. Совместно с Заказчиком проведена сегментация клиентов по направлениям его деятельности.
2. Для каждой группы клиентов разработаны индивидуальные анкеты, которые включили в себя как общие вопросы для всех клиентов, так и специфичные - с учетом особенностей каждого сегмента.
3. От потребителей организовано получение обратной связи по всем вопросам анкеты (как письменно, так и устно), в том числе от труднодоступных респондентов — государственных органов и организаций, зарубежных клиентов и пр.
4. По итогам получения обратной связи от клиентов рассчитан индекс удовлетворённости (общий по всем клиентам и по каждому сегменту), подготовлены общие рекомендации для всех сегментов, рекомендации по каждому сегменту, а также индивидуальные рекомендации по отдельным клиентам.
Это позволило руководству Заказчика сфокусировать свое внимание на наиболее целесообразных изменениях, направленных на улучшение обслуживания клиентов.
