Оценка удовлетворённости клиентов и Анализ узнаваемости бренда

Изучение удовлетворенности потребителей — мощный инструмент для принятия эффективных и обоснованных управленческих, коммерческих, маркетинговых и организационных решений, наиболее целесообразных именно для компании Заказчика и его ситуации.
Анализ причин неудовлетворенности позволяет понять, что можно улучшить в соответствии с разумными пожеланиями клиентов.
Измерение степени удовлетворенности потребителей в динамике в сопоставлении с анализом повторных продаж позволяют отследить изменения удовлетворенности потребителей после предпринятых усилий по улучшению качества продукции и/или обслуживания.

Изучение удовлетворенности потребителей на рынке B2B существенно отличается от изучения удовлетворенности в B2C сегменте:

1. Доступность информированного потребителя
На рынке B2C каждый потребитель может стать источником информации о своей удовлетворенности как клиента.
На рынке B2B лишь немногие из сотрудников компании могут быть источником такой информации, часто эти сотрудники — топ-менеджеры, труднодоступные и не всегда готовые к предоставлению обратной связи.
Это приводит к повышенной трудоёмкости получения необходимой информации.

2. Ценность потребителей и их количество
На рынке B2C каждый потребитель, являясь клиентом, сопоставим по масштабам закупок с другими потребителями, их количество велико, не обязательно получение оценки от какого-то конкретного B2C клиента.
На рынке B2B количество потребителей (относительно B2C) невелико, некоторые из них могут закупать многократно больше, чем другие B2B- или B2C-потребители.
Результатом таких отличий является неравнозначность оценок удовлетворенности разномасштабных компаний, что обязывает к получению обратной связи от крупнейших потребителей.

3. Сложность продуктов
Чаще всего продукты и услуги для B2B клиентов являются более сложными чем в B2C сегменте и характеризуются широким набором признаков.
Сложность приобретаемых продуктов B2B приводит к необходимости обладания покупателем технических знаний и опыта, вследствие этого и интервьюирование ведётся профессионально, с глубоким знанием продукции или услуги.

4. Коллективность в выборе (смене) поставщика
В компании B2B потребителя различные лица могут иметь влияние на решение о приобретении, что приводит к необходимости идентификации широкого круга лиц, понимания их ролей в закупке и использования продукции и услуг, выяснения их требований и пожеланий.

5. Выявление причин неудовлетворенности

В сегменте B2C потребители часто не могут сформулировать причины своей неудовлетворенности продукцией или услугой, их требования часто носят взаимоисключающий характер. Это может происходить:

- из-за недостаточного осознания B2C потребителем причин неудовлетворенности;

- пониманием, что, скорее всего, от его мнения ничего не зависит и нет смысла это раскрывать;

- предположением, что B2C потребитель не воспользуется услугами этой компании повторно — проще перейти к другому поставщику.

В случае же B2B сегмента потребитель осознает причину неудовлетворенности, понимает свою значимость для поставщика и заинтересован в улучшениях от поставщика.

Это позволяет не только обнаружить причины неудовлетворенности и найти пути борьбы с ними, но, и, возможно, получить ценные идеи и направления для развития и совершенствования — продукции, сервиса, бизнес-процессов, изменение в которых впоследствии повлияют и на других B2B потребителей.

6. Возможность целевого воздействия
Чаще всего у поставщика продукции и услуг для B2C потребителей нет возможности целевым образом воздействовать на недовольного потребителя (кроме случаев получения жалобы от него).
В случае B2B потребителя имеется возможность вступить в конструктивный диалог с целью обсуждения возможных мероприятий, которые приведут к росту удовлетворенности клиента.

Наши преимущества

- Мы дорожим своей репутацией и всегда сохраняем конфиденциальность полученной от Заказчика информации. Доказательства этому: рекомендации наших клиентов и отсутствие судебных исков на протяжении 20 лет работы.
- Изучение клиентов всегда проводится максимально бережно, не нарушая текущей коммерческой работы в наиболее удобной для респондентов форме.
- Мы понимаем важность полученной в ходе изучения клиентов информации и можем передать ее до окончания Проекта (например, своевременное информирование о планах по уходу к другому поставщику позволит коммерческой службе предпринять шаги по удержанию).

Формат результата

I. CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов, позволяет определить, по каким составляющими работы компании клиенты полностью удовлетворены, а по каким параметрам уровень их удовлетворенности недостаточно высок. Для получения индекса анализируются параметры работы фирмы, такие как качество товаров или услуг, цены, профессионализм сотрудников и другие; полученные данные взвешиваются с учетом их важности для потребителей компании. Данный метод наиболее широко применяется для B2B рынков.

II. SERVQUAL — анализ, представляющий собой сопоставление ожиданий потребителя и фактического восприятия, также распространен в B2B сфере.

III. Кроме этого, возможно проведение анализа удовлетворенности компаний-конкурентов, что поможет выявить, какие методы работы с клиентами являются наиболее эффективными на Вашем рынке. Данный процесс бенчмаркинга (benchmarking) позволит оптимизировать деятельность фирмы, адаптируя имеющиеся примеры эффективного функционирования компаний-конкурентов под Вашу компанию.

Анализ узнаваемости бренда

При создании и развитии бренда регулярно проводят оценку узнаваемости бренда и оказываемое им влияние. Знание текущего уровня осведомленности и его влияния позволяет построить правильную стратегию продвижения бренда, определить цели коммуникации и оптимальный рекламный бюджет.
Узнаваемость бренда или осведомленность о бренде (brand awareness) означает способность целевой аудитории узнать или вспомнить торговую марку компании в момент совершения выбора или непосредственно перед покупкой товара.

Как правило, оценивают три показателя узнаваемости бренда:

Top of Mind — первый бренд, который вспоминается потребителем при упоминании товарной категории. Данный показатель определяет лидера рынка в сознании потребителей.
Спонтанная узнаваемость (узнаваемость без подсказки) — бренд называется потребителем в числе прочих названных для указанной товарной категории, потребитель может вспомнить бренд компании без дополнительной информации. Данный показатель позволяется выделить и отслеживать изменения основных конкурентов.
Узнаваемость с подсказкой (Brand Recognition) — потребитель узнает бренд, когда видит или слышит его.

Для повышения узнаваемости бренда выявляют также долю покупателей бренда среди тех, кто его знает, для определения коэффициента перехода от узнаваемости к покупке. Данный показатель является одной из ключевых характеристик бренда.

Анализ узнаваемости бренда позволяет одновременно оценить эффективность предпринимаемой маркетинговой политики, рекламных и коммуникационных усилий и при необходимости скорректировать текущую политику продвижения.

Таким образом, заказав у нас исследование узнаваемости бренда Заказчик сможет увидеть комплексную ситуацию на рынке глазами потребителей — как своего бренда, так и конкурентных брендов. Это, в свою очередь, поможет адаптировать характеристики товаров и услуг Заказчика под их запросы.

В рамках данных проектов Заказчик так же может получить ответы на такие вопросы как:

Какие марки продукции в настоящее время закупают;
С какими производителями продукции/брендами чаще всего сотрудничают/выбирают;
Изменения перечня закупаемых марок за последнее время;
Оценка качества работы своей компании и конкурентов потребителями продукции;
Основные каналы продаж конкурентов;
Выявление сильных и слабых сторон своей компании и основных конкурентов по мнению потребителей;
Источники информации, которые используют потребители при выборе производителя;
Причины выбора производителя.

Конкурентные преимущества нашей компании при выполнении проектов по анализу узнаваемости бренда:

Оптимальный подбор базы респондентов с учетом критериев целевой аудитории. Особенно это важно при работе на сегментах B2B, когда необходимо получить данные от респондентов определенных компаний той или иной сферы и масштаба.
За годы работы нами накоплена база данных контактов специалистов десятков тысяч организаций различных отраслей, которые мы используем в новых проектах.
Согласованная корректировка анкеты. В рамках каждого проекта мы стараемся создать оптимальную анкету, где были бы учтены как пожелания Заказчика по выяснению интересующих вопросов, так и возможности респондентов по времени и удобству ответов.
По завершении проекта Заказчик оплачивает только результативные анкеты от потребителей, соответствующих всем критериям его целевой аудитории. Это достигается путем тщательной проработки исходной базы данных и прохождения скрининговых вопросов в начале интервью.
На основе проведенных опросов мы можем предоставить не только базу данных с результатами анкетирования, но наглядную презентацию, позволяющую быстро принять взвешенные решения руководителям компании-Заказчика.

Данная услуга может быть интересна не только лидерам рынка, которые регулярно оценивают свое положение, но и новым компаниям, только начинающим развивать собственный бренд.

Более подробно об услуге Вы можете узнать, обратившись к нам по телефону +7 (495) 777-91-87 или по e-mail api@gossnab.ru