Оценка удовлетворенности клиентов

Изучение удовлетворенности потребителей — мощный инструмент для принятия эффективных и обоснованных управленческих, коммерческих, маркетинговых и организационных решений, наиболее целесообразных именно для компании Заказчика и его ситуации.
Анализ причин неудовлетворенности позволяет понять, что можно улучшить в соответствии с разумными пожеланиями клиентов.
Измерение степени удовлетворенности потребителей в динамике в сопоставлении с анализом повторных продаж позволяют отследить изменения удовлетворенности потребителей после предпринятых усилий по улучшению качества продукции и/или обслуживания.

Изучение удовлетворенности потребителей на рынке B2B существенно отличается от изучения удовлетворенности в B2C сегменте:

1. Доступность информированного потребителя
На рынке B2C каждый потребитель может стать источником информации о своей удовлетворенности как клиента.
На рынке B2B лишь немногие из сотрудников компании могут быть источником такой информации, часто эти сотрудники — топ-менеджеры, труднодоступные и не всегда готовые к предоставлению обратной связи.
Это приводит к повышенной трудоёмкости получения необходимой информации.

2. Ценность потребителей и их количество
На рынке B2C каждый потребитель, являясь клиентом, сопоставим по масштабам закупок с другими потребителями, их количество велико, не обязательно получение оценки от какого-то конкретного B2C клиента.
На рынке B2B количество потребителей (относительно B2C) невелико, некоторые из них могут закупать многократно больше, чем другие B2B- или B2C-потребители.
Результатом таких отличий является неравнозначность оценок удовлетворенности разномасштабных компаний, что обязывает к получению обратной связи от крупнейших потребителей.

3. Сложность продуктов
Чаще всего продукты и услуги для B2B клиентов являются более сложными чем в B2C сегменте и характеризуются широким набором признаков.
Сложность приобретаемых продуктов B2B приводит к необходимости обладания покупателем технических знаний и опыта, вследствие этого и интервьюирование ведётся профессионально, с глубоким знанием продукции или услуги.

4. Коллективность в выборе (смене) поставщика
В компании B2B потребителя различные лица могут иметь влияние на решение о приобретении, что приводит к необходимости идентификации широкого круга лиц, понимания их ролей в закупке и использования продукции и услуг, выяснения их требований и пожеланий.

5. Выявление причин неудовлетворенности

В сегменте B2C потребители часто не могут сформулировать причины своей неудовлетворенности продукцией или услугой, их требования часто носят взаимоисключающий характер. Это может происходить:

- из-за недостаточного осознания B2C потребителем причин неудовлетворенности;

- пониманием, что, скорее всего, от его мнения ничего не зависит и нет смысла это раскрывать;

- предположением, что B2C потребитель не воспользуется услугами этой компании повторно — проще перейти к другому поставщику.

В случае же B2B сегмента потребитель осознает причину неудовлетворенности, понимает свою значимость для поставщика и заинтересован в улучшениях от поставщика.

Это позволяет не только обнаружить причины неудовлетворенности и найти пути борьбы с ними, но, и, возможно, получить ценные идеи и направления для развития и совершенствования — продукции, сервиса, бизнес-процессов, изменение в которых впоследствии повлияют и на других B2B потребителей.

6. Возможность целевого воздействия
Чаще всего у поставщика продукции и услуг для B2C потребителей нет возможности целевым образом воздействовать на недовольного потребителя (кроме случаев получения жалобы от него).
В случае B2B потребителя имеется возможность вступить в конструктивный диалог с целью обсуждения возможных мероприятий, которые приведут к росту удовлетворенности клиента.

Наши преимущества

- Мы дорожим своей репутацией и всегда сохраняем конфиденциальность полученной от Заказчика информации. Доказательства этому: рекомендации наших клиентов и отсутствие судебных исков на протяжении 20 лет работы.
- Изучение клиентов всегда проводится максимально бережно, не нарушая текущей коммерческой работы в наиболее удобной для респондентов форме.
- Мы понимаем важность полученной в ходе изучения клиентов информации и можем передать ее до окончания Проекта (например, своевременное информирование о планах по уходу к другому поставщику позволит коммерческой службе предпринять шаги по удержанию).

Формат результата

I. CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов, позволяет определить, по каким составляющими работы компании клиенты полностью удовлетворены, а по каким параметрам уровень их удовлетворенности недостаточно высок. Для получения индекса анализируются параметры работы фирмы, такие как качество товаров или услуг, цены, профессионализм сотрудников и другие; полученные данные взвешиваются с учетом их важности для потребителей компании. Данный метод наиболее широко применяется для B2B рынков.

II. SERVQUAL — анализ, представляющий собой сопоставление ожиданий потребителя и фактического восприятия, также распространен в B2B сфере.

III. Кроме этого, возможно проведение анализа удовлетворенности компаний-конкурентов, что поможет выявить, какие методы работы с клиентами являются наиболее эффективными на Вашем рынке. Данный процесс бенчмаркинга (benchmarking) позволит оптимизировать деятельность фирмы, адаптируя имеющиеся примеры эффективного функционирования компаний-конкурентов под Вашу компанию.

Подробнее об опыте оценки удовлетворенности клиентов — см.ссылку

Более подробно об услуге Вы можете узнать, обратившись к нам по телефону +7 (495) 777-91-87 или по e-mail api@gossnab.ru